- El 52,9% de las dificultades en el proceso de compra se concentra antes de la compra, especialmente en la comparación (21,1%) y la búsqueda (18,4%).
- El 14,4% de los consumidores identifica la postventa como el principal punto de dificultad, evidenciando su impacto en la experiencia y la fidelidad.
- El 76% valora la personalización cuando aporta un beneficio claro, pero el 67% se siente incómodo con el uso excesivo de sus datos.
- Los descuentos personalizados (72%) son el formato más valorado, muy por encima de otras propuestas más emocionales.
- La confianza (28,8%) y la rapidez en la entrega (24,2%) son los únicos drivers claros para pagar más.
El principal obstáculo para el crecimiento del retail no está en el momento de pago, sino mucho antes: en la búsqueda, la comparación y la toma de
decisión. Esto es lo que se desprende del Barómetro del Consumidor Retail, un estudio, elaborado por Andersen Consulting a partir de una investigación realizada a más de 700 consumidores en España.
Decidir es el nuevo cuello de botella del consumo
El barómetro de Andersen Consulting revela que el proceso de compra ha dejado de ser lineal. El consumidor actual combina múltiples fuentes de información (buscadores, webs de marca, marketplaces o redes sociales), en un recorrido fragmentado que incrementa la complejidad de la decisión.
Este comportamiento genera un exceso de información y desplaza la tensión hacia las fases previas a la compra: El 52,9% de los consumidores afirma que los principales problemas se producen en las fases previas a la compra, especialmente al comparar opciones (21,1%) y en la búsqueda de productos (18,4%).
Como indica Gabriel Pagola, Managing Director – Partner en Andersen Consulting “En un entorno de sobreinformación, el problema ya no es encontrar productos, sino elegir entre demasiadas opciones. El consumidor se enfrenta a una complejidad creciente en la búsqueda y la comparación, lo que desplaza el reto del retail hacia la simplificación, la recomendación y la curación de la oferta.”
El estudio también pone de manifiesto que la experiencia del cliente no termina con la compra ya que para el 14,4% de los consumidores, la fase de postventa es el punto donde encuentra más dificultades, lo que implica que la gestión posterior a la venta puede tener un impacto directo en la percepción de la marca y en la fidelidad.
Personalización sí, pero con valor.
Otro de los hallazgos más relevantes del barómetro es la coexistencia en el consumidor de dos expectativas aparentemente contradictorias. El 76% de los
consumidores valora la personalización cuando aporta un beneficio claro y tangible, pero el 67% se siente incómodo cuando percibe un uso excesivo de
sus datos.
“El sector retail se mueve en un terreno delicado. El consumidor valora la personalización cuando le aporta un beneficio claro, pero la rechaza cuando percibe
intrusión. El reto, por tanto, no es disponer de más datos sobre el cliente, sino utilizarlos con sentido, de forma que le ayuden a tomar decisiones y le aporten un valor real. El cliente no busca experiencias diferenciales, sino soluciones prácticas que le permitan ahorrar, encontrar más rápido lo que necesita y simplificar su proceso de compra” indica José Manuel Brell, Managing Director – Partner en Andersen Consulting
De hecho, los datos demuestran que la personalización más eficaz es la que genera un beneficio directo y tangible. Los descuentos personalizados (72%) se sitúan como la opción mejor valorada por los consumidores, por delante de otras propuestas más aspiracionales o emocionales.
Confianza y rapidez, claves para pagar más y fidelizar.
Por último, el barómetro muestra que los drivers de decisión del consumidor responden a dos lógicas distintas. Por un lado, el precio competitivo sigue
siendo el principal motivo individual para elegir y volver a un comercio (38,8%).
Por otro, cuando se analiza la fidelidad, los factores determinantes son la experiencia: la comodidad, la confianza y la calidad del servicio explican más
del 50% de la recurrencia.Esta misma lógica se observa en la disposición a pagar más, donde los únicos drivers que destacan de forma consistente son la confianza (28,8%) y la rapidez en la entrega (24,2%). En conjunto, estos datos reflejan que, aunque el precio sigue siendo clave en la elección, la relación a largo plazo con el cliente y el valor percibido se construyen cada vez más sobre la experiencia.
Sobre Andersen Consulting
Andersen Consulting es una firma global de consultoría que forma parte del modelo de servicios multidimensional de Andersen Global, lo que le permite brindar una experiencia de primer nivel en consultoría y en servicios de asesoría fiscal, legal, de valoración y movilidad global. A través de sus firmas miembro y colaboradoras, cuenta con más de 44.000 profesionales y presencia en más de 600 localizaciones. Andersen Consulting Holdings LP es
una sociedad limitada que brinda servicios de consultoría a través de sus firmas miembro ycolaboradoras en todo el mundo.
